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2005年10月 3日 (月)

kenさんの記事より…

今日は幼なじみKenさんのblog(リンク集:hobby news 「nowhereman vs yamadadenki」10月2日参照)の記事を見て感じたことについて、チトつぶやいてみます。

最近、些細なことでクレームが発生しますよね。「クレームこそお客様の大事なご意見!!しっかり受け止めましょう」なんて言われ、あながちそれも間違いではないと思うが…クレームにも意見として取り入れられるもの、取り入れられなくただ単にわがままなものと千差万別であり、すべてのクレームに対して真正面から受け止めることは非常に問題なのではないかと感じます。すべてを受け止めてしまうと一種の「クレーマー」とやらを野放しにしてしまい、大半の方が属している一定の社会生活基準の環境ですら何が正しく何が間違いかを混同しかねない要因をはらんでます…分かりやすく言うと『クレーマーが起こすクレームが理不尽なものであっても、クレームとして受けた企業は同じクレーム(たぶん普通の人ではクレームにならないようなコト)を防ごうとするために細かい規則を作ってしまい普通の社会生活を営んでいる人が不自由(不便)になってしまうこと』がおうにしてありませんか?もっと、社会生活を営む上で、何が必要なことで、何が不必要なことなのかを十分吟味することが今後一番大切なんじゃないですかね。

成長:其の21

物事を解決するには、良いと悪いの間に線を引くのではなく、個々に何が問題なのかを考えることが本当だよね!考えるゆとりを持とう!!

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コメント

>ken
>jun

クレーマーに対抗するには受け手のセンスが必要なんだね!
真っ向からNOと言う事が出来たり、相手に合わせて対応したりと、結局受け手側のセンスが重要であるみたい。
しかし理不尽なクレーマーには、オマエはちっちゃい人間なんだってコトを気づかせたい、とは思うよね。

投稿: hide | 2005年10月 8日 (土) 23時23分

ウチの記事が参考になったようで光栄です。
私もクレームについては次の二通りあると思います。
・実際に企業側に落ち度、ミスまたは規則などが根底から
おかしい事についての意見等。
・難癖をつけて間違っていない、または社会通念上正しい
事を無理に悪く捕らえる。
前者は企業、担当共に成長出来る前向きのモノだけど、
後者はhideが言ったとおり、一般の人も巻き込む事に
なり兼ねない、従ってはいけないクレームだよね。

接客する側もただ謝るのではなくて間違っている事は
間違っていると言えなければいけないと思います。
それも一つの接客。国民性も反映してるのかな・・・・
NOと言える接客(日本)でありたいですね。

投稿: ken | 2005年10月 4日 (火) 23時31分

 クレーマー!って私も結構うるさい人です。納得いかないとすぐけちつける人種かも… ただhideさんの言うようにただのわがままなクレームはつけないでいられるように、きちんと常識のあるおばさんでいようと思います。 
 ちなみに、ホテルで働いていた頃、やっぱり悪質なクレーマーって結構来ていて、私は男スタッフばかりの中で働かせてもらってたので、怒り和らげ役として結構頑張ってました。 レストランに入ってくるなり機嫌の悪いお客さんに笑顔で帰ってもらう。なかなかうまくはいかないけど、やりがいのある仕事でした。 何でも言うとおりにするわけじゃなくて、くだらないことはお客さんをたてながら、うまくはぐらかしちゃったりして。結局下手なクレームを言う人はあんまり頭よくなかったりするから、気分さえよくなれば文句言ってることについても、大して気にならなくなるみたいなんだよね。まぁ例外はあるけど。 で、とにかくこっちは終始笑顔。ニコニコしながら接客を楽しんでいると、相手も楽しくなってくる♪
 面倒なお客さん相手だと自然に嫌だなって思いが伝わりがちだから、「お!こいつはやりがいのある客だ!」なんて楽しんでたら、結構勝率があがったよ(笑) いつも心に余裕があると結構楽勝なんだけどね

投稿: jun | 2005年10月 4日 (火) 07時41分

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